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交匯點(diǎn)訊 “你不服務(wù)，我憑什么交物業(yè)費(fèi)？”“你不交物業(yè)費(fèi)，我怎么提升服務(wù)？”近年來，小區(qū)業(yè)主和物業(yè)這樣的“互懟”并不鮮見。城市發(fā)展“跑得快”，物業(yè)糾紛跟著漲，當(dāng)成百上千件此類案子涌進(jìn)，法院怎樣解開“死結(jié)”？
從“就案辦案”到“源頭治理”，昆山市人民法院以物業(yè)融合法庭為著力點(diǎn)，蹚出了一條新路子。全市物業(yè)糾紛案件量從2021年的1243件降至2024年的424件，行政投訴量下降63.1%。
走進(jìn)位于昆山市玉山鎮(zhèn)的上海公館，只見綠樹蔥蘢、設(shè)施齊全。3年前，這里還是電梯故障頻發(fā)、公共區(qū)域失修的“鬧心小區(qū)”。老物業(yè)撤場(chǎng)時(shí)，陸續(xù)向法庭提起了117件追繳拖欠物業(yè)費(fèi)訴訟。
昆山1515個(gè)小區(qū)中，類似的“問題小區(qū)”曾有不少。作為全國百強(qiáng)縣之首，昆山常住人口超200萬，服務(wù)人口超330萬，物業(yè)體量約占蘇州地區(qū)的1/5。2021年之前，物業(yè)糾紛案件量一直排在昆山法院各類民事案件前列，其中超九成是欠費(fèi)案。在擁有800多個(gè)小區(qū)的玉山鎮(zhèn)，高峰時(shí)期甚至出現(xiàn)律師“拉著行李箱批量立案”的景象，一些物業(yè)公司為催繳物業(yè)費(fèi)，專門劃出25%預(yù)算聘請(qǐng)第三方介入。
傳統(tǒng)司法模式下，法院往往陷入“兩難困境”：若簡(jiǎn)單一判了之，業(yè)主欠多少物業(yè)費(fèi)就得還多少，到了第二年，官司可能還會(huì)卷土重來；若組織雙方調(diào)解打折，既違背公平原則，又可能引發(fā)更多業(yè)主效仿拒繳物業(yè)費(fèi)，形成惡性循環(huán)。
“物業(yè)糾紛雖是標(biāo)的額不大的‘小案’，卻是關(guān)乎城市發(fā)展和千家萬戶幸福指數(shù)的‘民生大事’。”在昆山法院黨組書記、院長(zhǎng)沈如看來，處理物業(yè)糾紛，絕不能僅僅是化解一批個(gè)案，更要站在社會(huì)治理全局高度，抓前端、治未病，回應(yīng)群眾訴求，推動(dòng)行業(yè)規(guī)范，促進(jìn)基層善治。
2021年，昆山法院聯(lián)合住建部門成立全省首家常態(tài)化運(yùn)行的物業(yè)融合法庭，打造集源頭治理、專業(yè)調(diào)處、訴調(diào)對(duì)接、示范訴訟于一體的“一站式”物業(yè)糾紛疏導(dǎo)化解新平臺(tái)。
如何打破“你不交，我不做；你不做，我更不交”的死循環(huán)？昆山法院黨組副書記、副院長(zhǎng)殷博文直指關(guān)鍵：欠費(fèi)案件表面是錢的糾紛，實(shí)質(zhì)是關(guān)系失衡。物業(yè)費(fèi)到位率，直接反映業(yè)主滿意程度。
基于此，物業(yè)融合法庭以物業(yè)費(fèi)到位率為抓手，對(duì)物業(yè)和小區(qū)進(jìn)行“精準(zhǔn)畫像”，分類處置糾紛。“案子到了法庭，我們先看涉訴小區(qū)的物業(yè)費(fèi)到位率——到位率大于95%，說明絕大多數(shù)業(yè)主較滿意，案件可以快調(diào)速審；到位率75%—95%，業(yè)主部分滿意，要調(diào)解推動(dòng)物業(yè)先行整改；75%以下，說明物業(yè)服務(wù)問題較多，需要強(qiáng)制整改?！蔽飿I(yè)融合法庭負(fù)責(zé)人趙雅婷介紹。
法庭內(nèi)，一張“糾紛化解流程圖”清晰勾勒出分層遞進(jìn)的解紛路徑：案件先由行業(yè)協(xié)會(huì)進(jìn)行自律調(diào)解，若調(diào)解不成則進(jìn)入“收集問題—推動(dòng)整改—結(jié)果公示”的特邀調(diào)解階段，仍有爭(zhēng)議的才進(jìn)入司法調(diào)解和審判程序，推動(dòng)糾紛從“對(duì)抗性解決”轉(zhuǎn)向“修復(fù)性治理”。
在上海公館案件中，法官帶著調(diào)解員，用10多天敲開了117戶被訴業(yè)主的家門，記錄下98條具體問題：更換照明燈、清理小廣告、維修景觀椅子、粉刷房屋外立面、督促業(yè)主自行清理公區(qū)種菜……
“法院為什么不直接判，非要我先改？”拿到“問題清單”之初，物業(yè)公司整改意愿并不強(qiáng)。昆山法院聯(lián)動(dòng)住建局和物業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)，推動(dòng)新老物業(yè)共同參與整改、全程公示。燈亮了，路凈了，心氣順了，業(yè)主的心結(jié)也慢慢解開了，很快補(bǔ)繳物業(yè)費(fèi)72萬元，100余件糾紛訴前一次性化解。曾經(jīng)的“鬧心小區(qū)”，如今變成了標(biāo)桿小區(qū)，去年物業(yè)費(fèi)到位率達(dá)到96%。
強(qiáng)化物業(yè)“主動(dòng)改”的制度約束，昆山法院聯(lián)合市住建局建立物業(yè)服務(wù)質(zhì)量“晾曬榜”，除了曬出物業(yè)費(fèi)到位率95%以上的“優(yōu)等生”，也公示“重收費(fèi)、輕服務(wù)”且拒不整改的物業(yè)公司，兩次列入“問題清單”一律清退，倒逼行業(yè)形成“優(yōu)勝劣汰”的良性競(jìng)爭(zhēng)。
經(jīng)過多年治理，全市小區(qū)物業(yè)費(fèi)到位率平均增長(zhǎng)10%。這當(dāng)中，調(diào)解起了大作用——物業(yè)融合法庭成立以來，訴前階段累計(jì)化解物業(yè)糾紛6345件，化解率達(dá)75.6%。目前，法庭引入物業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)等6個(gè)特邀調(diào)解組織、60多名特邀調(diào)解員。
深耕行業(yè)多年的樂城置業(yè)物業(yè)經(jīng)理陳建龍，就是調(diào)解隊(duì)伍中的一員。接手案件，陳建龍的第一步不是催費(fèi)，而是詢問業(yè)主拒交緣由，再去實(shí)地勘查，推動(dòng)物業(yè)先行整改?！罢{(diào)解不是和稀泥，要把矛盾從‘費(fèi)用之爭(zhēng)’真正引向‘服務(wù)提升’?！标惤堈f。
提升糾紛調(diào)處效果，物業(yè)融合法庭還搭建了多項(xiàng)配套機(jī)制：針對(duì)墻體滲水、外墻脫落等責(zé)任主體確定難問題，引入裝飾建材行業(yè)協(xié)會(huì)進(jìn)行中立評(píng)估，在厘清事實(shí)、責(zé)任的基礎(chǔ)上促進(jìn)雙方消除誤解、達(dá)成和解；對(duì)于涉及群體廣、調(diào)解難度大的糾紛，由特邀調(diào)解員、社區(qū)工作人員、法官組成聯(lián)合調(diào)解團(tuán)隊(duì)，合力解難題。
某小區(qū)墻面漏水，業(yè)主和物業(yè)對(duì)維修責(zé)任爭(zhēng)執(zhí)不下。若走司法程序，需完成原因鑒定、修復(fù)方案鑒定、修復(fù)費(fèi)用鑒定，耗時(shí)數(shù)月、動(dòng)輒上萬元。調(diào)解時(shí)，裝飾建材行業(yè)協(xié)會(huì)的老師傅主動(dòng)上門，當(dāng)場(chǎng)找出問題，專業(yè)評(píng)估讓雙方心服口服，調(diào)解協(xié)議當(dāng)天達(dá)成。
物業(yè)要學(xué)會(huì)“先服務(wù)后收費(fèi)”，業(yè)主也應(yīng)遵循“維權(quán)講程序”。對(duì)于開發(fā)商遺留問題、業(yè)主違章搭建等“非物業(yè)責(zé)任”糾紛，法庭通過巡回審判、示范裁判，明晰責(zé)任邊界，“判決一案、化解一批”。
因?yàn)橐豢脧V玉蘭樹遮擋入室光線，昆山一小區(qū)業(yè)主連續(xù)5年拒交物業(yè)費(fèi)。法官將庭審“搬”進(jìn)小區(qū)，邀請(qǐng)住建與園林綠化主管部門人員現(xiàn)場(chǎng)旁聽、參與調(diào)解?！案鶕?jù)《蘇州市城市綠化條例》，城市中的樹木，不論其所有權(quán)歸屬，任何單位和個(gè)人不得擅自砍伐、移植……因此在未經(jīng)審批前，原告物業(yè)公司與被告業(yè)主均不得擅自砍伐，業(yè)主拒交物業(yè)費(fèi)的理由不能成立?！彪S著法槌敲響，法院判決業(yè)主支付拖欠的6168元物業(yè)費(fèi)。這場(chǎng)“家門口的庭審”，也讓其他業(yè)主們心里有了答案：“樹枝遮光雖是事實(shí)，但拒交物業(yè)費(fèi)不是辦法?！?/p>
常規(guī)糾紛減少，新的治理挑戰(zhàn)還在涌現(xiàn)：近兩年，公共收益不透明、業(yè)主知情權(quán)爭(zhēng)議等疑難復(fù)雜案件不斷增多?！斑€有不少‘治理欠賬’要補(bǔ)?！壁w雅婷以業(yè)主委員會(huì)起訴要求物業(yè)公示公共收益為例，未獲得2/3以上業(yè)主授權(quán)、缺乏相應(yīng)管理規(guī)則等因素，都可能導(dǎo)致維權(quán)遇阻。而這些物業(yè)糾紛中的“疑難雜癥”，往往源于一個(gè)個(gè)未及時(shí)解決的小問題，這些矛盾拖成大問題后，補(bǔ)救起來費(fèi)時(shí)費(fèi)力。
將治理防線進(jìn)一步前移，昆山在物業(yè)糾紛易發(fā)多發(fā)的11個(gè)社區(qū)建立融訴驛站，并對(duì)物業(yè)從業(yè)人員、社區(qū)工作人員、業(yè)委會(huì)成員開展實(shí)訓(xùn)，提高他們前端化解糾紛的能力。
如何成立業(yè)主大會(huì)、業(yè)委會(huì)？物業(yè)信息如何規(guī)范公示？……在位于花橋經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)的融訴驛站，常見物業(yè)管理事項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)操作流程清晰公示，為社區(qū)和物業(yè)工作提供專業(yè)指引。這里還是物業(yè)管理實(shí)訓(xùn)基地與物業(yè)巡回法庭開庭場(chǎng)所，行政、司法、物業(yè)、社區(qū)等多方力量在此協(xié)同聯(lián)動(dòng)。正如花橋人民法庭庭長(zhǎng)徐華所言，融訴驛站就如同“糾紛診所”，各方力量匯聚于此，力爭(zhēng)把“漏洞”堵在“案發(fā)前”，把矛盾消在“破土前”。
新華日?qǐng)?bào)·交匯點(diǎn)記者 顧敏
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